“I want to top expectations. I want to blow you away.” – Quentin Tarantino

De rol als Country Lead voor Enterprise Networking binnen Cisco, combineren met de rol van jonge vader van drie prachtige kinderen, is een mooie, maar uitputtende combinatie. Daarom kijk ik ook wel eens uit naar die zeldzame avonden waarop je de tijd hebt om ’s avonds in je eentje een film op Netflix te kijken.

Vanavond was het zover. Om een uur of 21.00 sliepen de kinderen, had mijn vrouw een verjaardag waar ik niet bij aan hoefde te schuiven en had ik de beslissing genomen om mijn laptop dicht te klappen en de boel de boel te laten. Me, myself en Quentin Tarentino’s ‘The Hateful Eight’. Heerlijk, totdat Netflix me voor de derde keer de wheel of death gaf op 25% buffering.

Eerste reactie? Ik zal eerlijk zijn. Ik ontplofte intern. Had de neiging om de afstandsbediening naar mijn tv te gooien en de internet en tv provider door de telefoon te trekken. In werkelijkheid deed ik niets. Ik was er klaar mee en ging teleurgesteld weer aan het werk.

User experience als onderscheidende factor
USER EXPERIENCE. USER EXPERIENCE. Het galmde door mijn hoofd de rest van de avond. User experience is key. Eigenlijk is het bizar. We kijken thuis on-demand, streaming Ultra HD televisie en zijn diep teleurgesteld als het een keer niet werkt, terwijl we vijf jaar geleden en masse nog lineaire televisie tegen een analoge kwaliteit zaten te kijken. Een gebruiker went aan zijn ervaring en waardeert alleen vooruitgang, geen status quo.

User experience is in mijn ogen de onderscheidende factor in de digital business. De bedrijven die via het web met eindklanten schakelen en afhankelijk zijn van bijvoorbeeld hun online shop snappen dit als de beste. Zij zoeken naar oplossingen als AppDynamics om de user experience van hun app naar hun individuele klant te maximaliseren en direct te kunnen handelen als het ergens spaak loopt.

User experience is geen Service Level Agreement
Maar als we de digital business doortrekken naar elke sector en elk facet van de bedrijfsvoering? Sturen we dan ook zo op user experience? Nee, we sturen op SLA’s. “Bij mij stonden de lampjes 99,99% van de tijd op groen, dus heb ik me aan de afspraak gehouden.”

Feitelijk heb ik met Netflix hetzelfde, maar toch was ik teleurgesteld. En nee, ik heb geen service ticket aangemaakt. Waarom niet? Tsja, te veel moeite en het lost 9 van de 10 keer niets op. Het zal een generatie ding zijn. We raken geïrriteerd en stappen over naar de concurrent.

Het komt dus voor dat u de SLA hebt gehaald, maar toch de klant verliest terwijl het misschien niet eens uw issue is, maar die van de applicatie of klant zelf. Als uw business gaat digitaliseren is het de vraag of we daar wel een SLA aan kunnen hangen. Stel dat we een arts alleen nog maar uitrusten met een iPad en hij/zij direct aan bed van de cliënt in staat is om met augmented reality informatie uit Watson te combineren met informatie uit het elektronisch patiëntendossier, om zo het gebied rondom de breuk in het been van de cliënt te visualiseren, om vervolgens een andere arts te vragen om mee te kijken via de videocamera van de iPad. Dat zou geweldig zijn. Persoonlijk en uiterst efficiënt. Kritische succesfactor is dan user experience. Krijgen we dit niet voor elkaar tegen acceptabele kosten, dan mislukt de digitalisatieslag en blijft alles bij het oude. Verliezen we concurrentiekracht en wie weet wat nog meer.

Slechte user experience, slecht netwerk?
Net als bij mijn Netflix-ervaring geeft de gemiddelde user het netwerk de schuld. Maar ligt hier ook daadwerkelijk het probleem? Dat weten we niet. Waarom niet?

• Onbekendheid – De user schiet net als ik geen ticket in. We zijn dus onbekend met het probleem en toch spendeert een IT-afdeling nu al gemiddeld 43 procent van zijn tijd aan trouble-shooting.
• Timing – Op het moment dat het ticket wel aangemaakt is en we contact hebben met de helpdesk is het probleem verholpen. Zo blijkt dat in 47 procent van de door Cisco onderzochte organisaties, tenminste 10 procent van de users aangeeft wekelijks issues te hebben met het wifi. We kunnen feitelijk niet het exacte moment van de slechte experience repliceren op individueel niveau.
• Complexiteit – Een voorbeeld zoals hierboven beschreven heeft gemiddeld 100 punten waarop de user experience beïnvloed kan worden. Van applicatie, tot aan device, van radiodekking van het access point tot aan de DHCP-server. Het verzamelen van deze data is een taak op zich.
• Van data naar oplossing – De data verzamelen is één ding, maar dan nog de juiste conclusie kunnen trekken uit al die verschillende bronnen en de juiste actie nemen is een tweede.

Uiteindelijk accepteren we problemen natuurlijk helemaal niet. Idealiter lossen we problemen op voordat ze ontstaan. We streven ernaar om de verwachtingen van de gebruikers te overtreffen en dat betekent dat we IT praktisch onzichtbaar willen maken. IT moet zich kunnen richten op het managen van de business, in plaats van op incidenten. Always on, met een dikke voldoende voor de user experience.

Assurance binnen DNA Center
Cisco introduceerde eind vorige maand tijdens Cisco Live! Barcelona de tweede golf van innovaties in haar Intent Based Networking-architectuur. In DNA Center zijn nu analytics-functionaliteiten van Assurance toegevoegd, waardoor we veel sneller kunnen zien of de slechte ervaring te wijten is aan het netwerk.

Wilt u meer weten over de ins & outs van Assurance binnen DNA Center? Lees dan de blog van Roy Ramakers. Een technische deep dive over Assurance volgt in de blog van Nigel van der Burg.

Ook kunt u één van de technische Test Drives bezoeken om Intent-Based Networking in de praktijk te ervaren. Heeft u interesse in een demo? Neem contact op met uw Cisco accountmanager.

#NetworkIntuitive #CiscoDNA 

“Simple is hard. Easy is harder. Invisible is hardest.” – Jean-Louis Gassée